Методы теории хаоса для задач динамического управления контакт-центрами
https://doi.org/10.31854/1813-324X-2021-7-2-18-23
Аннотация
Работа посвящена поиску оптимальных методов управления контакт-центрами (КЦ), в частности, методов прогнозирования нагрузки для дальнейшего расчета нужного количества операторов КЦ. Если количество операторов будет всегда больше, чем это требуется, то собственники КЦ будут нести дополнительные финансовые затраты на оплату труда операторов. Если сотрудников будет слишком мало, то качество обслуживания упадет. Прогнозирование нагрузки КЦ требуется для того, чтобы заранее выводить на работу оптимальное количество операторов. Для прогнозирования входящей нагрузки КЦ предложено применить теорию хаоса. Расчет показателя Ляпунова – его положительное значение – указывает на хаотическое поведение входного потока нагрузки КЦ. Для прогнозирования нагрузки использованы методы линейного и нелинейного прогнозирования, а также метод глобальной аппроксимации. В работе приведены результаты сравнения этих методов для задачи прогнозирования входящей нагрузки КЦ.
Об авторах
А. Б. Гольдштейн
Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича;
НТЦ АРГУС
Россия
Россия
Гольдштейн Александр Борисович – кандидат технических наук, доцент кафедры инфокоммуникационных систем Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, директор НТЦ АРГУС
Санкт-Петербург, 193232;
Санкт-Петербург, 197198
С. В. Кисляков
Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича;
НТЦ АРГУС
Россия
Россия
Кисляков Сергей Викторович – кандидат технических наук, доцент кафедры инфокоммуникационных систем Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, бизнес-аналитик НТЦ АРГУС
Санкт-Петербург, 193232;
Санкт-Петербург, 197198
М. А. Феноменов
Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича;
НТЦ АРГУС
Россия
Россия
Феноменов Михаил Александрович – аспирант кафедры инфокоммуникационных систем Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, заместитель директора НТЦ АРГУС
Санкт-Петербург, 193232;
Санкт-Петербург, 197198
Список литературы
1. Общее описания системы WFMCC. URL: https://argus-wfmcc.ru (дата обращения 25.05.2021)
2. Мун Ф. Хаотические колебания: Вводный курс для научных работников и инженеров. Пер. с англ. М.: Мир, 1990. 312 с.
3. Contopoulos G. Highlights of chaos research. 2018. URL: https://arxiv.org/pdf/1807.09492.pdf (дата обращения 07.04.2019)
4. Moon F.C. Chaotic and Fractal Dynamics: Introduction for Applied Scientists and Engineers. New York: Wiley, 1992.
5. Farmer D.J., Sidorowich J.J. Predicting chaotic time series // Physical Review Letters. 1987. Vol. 59. Iss. 8. PP. 845‒848.
6. Лоскутов А. Математические основы хаотических динамических систем: курс лекций. М: МГУ, 2007. 78 с.
7. Лоскутов А.Ю., Михайлов А.С. Основы теории сложных систем. М.: Ижевск: Институт компьютерных исследований, 2007. 620 с.
8. Oestreicher C. A history of chaos theory // Dialogues Clin Neurosci. 2007. Vol. 9. № 3. PP. 279–289. DOI:10.31887/DCNS.2007.9.3/coestreicher
9. Федоров А.Я., Мелентьева Т.А., Мелентьева М.А. Стохастическая динамика систем // Фундаментальные исследования. 2008. № 2. С. 112‒113. URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=2659 (дата обращения 31.05.2019)
Рецензия
Для цитирования:
Гольдштейн А.Б., Кисляков С.В., Феноменов М.А. Методы теории хаоса для задач динамического управления контакт-центрами. Труды учебных заведений связи. 2021;7(2):18-23. https://doi.org/10.31854/1813-324X-2021-7-2-18-23
For citation:
Goldstein A.B., Kislyakov S.V., Fenomenov M.A. Chaos Theory Methods for Contact-Center Dinamic Control. Proceedings of Telecommunication Universities. 2021;7(2):18-23. (In Russ.) https://doi.org/10.31854/1813-324X-2021-7-2-18-23
Просмотров:
628
Послать статью по эл. почте 