tuzsutТруды учебных заведений связиProceedings of Telecommunication Universities1813-324X2712-8830СПбГУТ10.31854/1813-324X-2021-7-2-18-23tuzsut-161Research ArticleЭЛЕКТРОНИКА, ФОТОНИКА, ПРИБОРОСТРОЕНИЕ И СВЯЗЬELECTRONICS, PHOTONICS, INSTRUMENTATION AND COMMUNICATIONSМетоды теории хаоса для задач динамического управления контакт-центрамиChaos Theory Methods for Contact-Center Dinamic Controlhttps://orcid.org/0000-0002-4136-4703ГольдштейнА. Б.GoldsteinA. B.

Гольдштейн Александр Борисович – кандидат технических наук, доцент кафедры инфокоммуникационных систем Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, директор НТЦ АРГУС

Санкт-Петербург, 193232; Санкт-Петербург, 197198

St. Petersburg, 193232; St. Petersburg, 197198

agold@argustelecom.ruhttps://orcid.org/0000-0001-8842-7903КисляковС. В.KislyakovS. V.

Кисляков Сергей Викторович – кандидат технических наук, доцент кафедры инфокоммуникационных систем Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, бизнес-аналитик НТЦ АРГУС

Санкт-Петербург, 193232; Санкт-Петербург, 197198

St. Petersburg, 193232; St. Petersburg, 197198

s.v.kislyakov@gmail.comhttps://orcid.org/0000-0003-4918-8481ФеноменовМ. А.FenomenovM. A.

Феноменов Михаил Александрович – аспирант кафедры инфокоммуникационных систем Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, заместитель директора НТЦ АРГУС

Санкт-Петербург, 193232; Санкт-Петербург, 197198

St. Petersburg, 193232; St. Petersburg, 197198

m.fenomenov@argustelecom.ruСанкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича; НТЦ АРГУСРоссияThe Bonch-Bruevich Saint-Petersburg State University of Telecommunications; Scientific and Technical Center "ARGUS"Russian Federation202125092021721823Copyright © Гольдштейн А.Б., Кисляков С.В., Феноменов М.А., 20212021Гольдштейн А.Б., Кисляков С.В., Феноменов М.А.Goldstein A.B., Kislyakov S.V., Fenomenov M.A.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://tuzs.sut.ru/jour/article/view/161

Работа посвящена поиску оптимальных методов управления контакт-центрами (КЦ), в частности, методов прогнозирования нагрузки для дальнейшего расчета нужного количества операторов КЦ. Если количество операторов будет всегда больше, чем это требуется, то собственники КЦ будут нести дополнительные финансовые затраты на оплату труда операторов. Если сотрудников будет слишком мало, то качество обслуживания упадет. Прогнозирование нагрузки КЦ требуется для того, чтобы заранее выводить на работу оптимальное количество операторов. Для прогнозирования входящей нагрузки КЦ предложено применить теорию хаоса. Расчет показателя Ляпунова – его положительное значение – указывает на хаотическое поведение входного потока нагрузки КЦ. Для прогнозирования нагрузки использованы методы линейного и нелинейного прогнозирования, а также метод глобальной аппроксимации. В работе приведены результаты сравнения этих методов для задачи прогнозирования входящей нагрузки КЦ.

The work is devoted to searching for optimal control methods for contact center, in particular, methods for predicting the load for further calculation of required number of operators. If the number of operators is always more than required, then the owners of the contact center will incur financial losses. If there are too few employees, the quality of service will decline. Predicting the load of the contact center is required in order to bring the optimal number of operators to work in advance. It is proposed to apply chaos theory to predict the incoming load of a contact center. Positive value of the Lyapunov index indicates the chaotic behavior of the input flow of the load. To predict the load, the methods of linear and nonlinear forecasting and the method of global approximation are used. The paper presents the results of comparing these methods for the problem of predicting the incoming load of contact center.

 

контакт-центравтоматизациятеория хаосаWFMReferencesОбщее описания системы WFMCC. URL: https://argus-wfmcc.ru (дата обращения 25.05.2021)General Description of the System WFMCC. Available from: https://argus-wfmcc.ru [Accessed 25th May 2021]Мун Ф. Хаотические колебания: Вводный курс для научных работников и инженеров. Пер. с англ. М.: Мир, 1990. 312 с.Moon F. Chaotic Oscillations. Translate from English. Moscow: Mir Publ.; 1990. 312 p. (in Russ.)Contopoulos G. Highlights of chaos research. 2018. URL: https://arxiv.org/pdf/1807.09492.pdf (дата обращения 07.04.2019)Contopoulos G. Highlights of chaos research. 2018. Available from: https://arxiv.org/pdf/1807.09492.pdf [Accessed 7th April 2019]Moon F.C. Chaotic and Fractal Dynamics: Introduction for Applied Scientists and Engineers. New York: Wiley, 1992.Moon F.C. Chaotic and Fractal Dynamics: Introduction for Applied Scientists and Engineers. New York: Wiley; 1992.Farmer D.J., Sidorowich J.J. Predicting chaotic time series // Physical Review Letters. 1987. Vol. 59. Iss. 8. PP. 845‒848.Farmer D.J., Sidorowich J.J. Predicting chaotic time series. Physical Review Letters. 1987;59(8):845‒848.Лоскутов А. Математические основы хаотических динамических систем: курс лекций. М: МГУ, 2007. 78 с.Loskutov A. Mathematical Foundations of Chaotic Dynamical Systems: a Course of Lectures. Moscow: Lomonosov Moscow State University Publ.; 2007. 78 p. (in Russ.)Лоскутов А.Ю., Михайлов А.С. Основы теории сложных систем. М.: Ижевск: Институт компьютерных исследований, 2007. 620 с.Loskutov A.Yu., Mikhailov A.S. Fundamentals of the Theory of Complex Systems. Izhevsk: Institute for Computer Research Publ.; 2007. 620 p. (in Russ.)Oestreicher C. A history of chaos theory // Dialogues Clin Neurosci. 2007. Vol. 9. № 3. PP. 279–289. DOI:10.31887/DCNS.2007.9.3/coestreicherOestreicher C. A history of chaos theory. Dialogues Clin Neurosci. 2007;9(3):279–289. DOI:10.31887/DCNS.2007.9.3/coestreicherФедоров А.Я., Мелентьева Т.А., Мелентьева М.А. Стохастическая динамика систем // Фундаментальные исследования. 2008. № 2. С. 112‒113. URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=2659 (дата обращения 31.05.2019)Fedorov A.Ya., Melentieva T.A., Melentieva M.A. Stochastic dynamics of systems. Fundamental research. 2008;2:112‒113. Available from: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=2659 [Accessed 31th May 2019]

The authors declare that there are no conflicts of interest present.