Методика поддержки принятия решений на основе оценки клиентского опыта и показателей эффективности оператора связи
https://doi.org/10.31854/1813-324X-2022-8-4-75-81
Аннотация
В статье рассматривается задача динамического анализа когнитивной модели оценки клиентского опыта в контексте эксплуатационной среды отечественного оператора связи. Актуальность исследования обусловлена потребностью операторов связи в инструменте для поддержки принятия решений, который позволит анализировать зависимость клиентского опыта от эффективности операционной среды компании, а также эмулировать сценарии управления клиентским опытом в контексте основных процессов продаж и обслуживания. Целью исследования является формализация методики динамического анализа модели оценки интегрального клиентского опыта, построенной на основе нечетких когнитивных карт иерархической структуры. В частности, исследуется механика изменения целевых факторов (показателей клиентского опыта) при подаче возмущения на управляющие факторы (показатели операционной деятельности, влияющие на клиентский опыт).
Об авторе
В. А. Акишин
Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. М.А. Бонч-Бруевича
Россия
Россия
Акишин Владимир Андреевич, аспирант кафедры инфокоммуникационных систем
Санкт-Петербург, 193232
Список литературы
1. Акишин В.А. Когнитивная модель оценки клиентского опыта в структуре инфокоммуникационного ландшафта оператора связи // Проблемы информатики. 2021. № 3(52). С. 34‒55. DOI:10.24412/2073-0667-2021-3-34-55
2. Гольдштейн А.Б., Пожарский Н.А., Лихачев Д.А. О когнитивных картах в управлении телекоммуникационным оператором // Информатизация и связь. 2016. № 1. С. 11‒15.
3. Akishin V., Goldstein A., Goldstein B. Cognitive Models for Access Network Management // Proceedings of the 17th International Conference (NEW2AN 2017), 10th Conference (ruSMART 2017), Third Workshop NsCC 2017 (St. Petersburg, Russia, 28–30 August 2017). Internet of Things, Smart Spaces, and Next Generation Networks and Systems. Lecture Notes in Computer Science. Vol. 10531. Cham: Springer, 2017. PP. 375‒381. DOI:10.1007/978-3-319-67380-6_34
4. GB962 Customer Experience Management Solution Suite // TmForum. URL: https://www.tmforum.org/resources/suite/gb962-customer-experience-management-solution-suite-r17-5-0 [Accessed 02nd April 2020]
5. GB962 Customer Experience Management: Introduction and Fundamentals R16.0.1 // TmForum. URL: https://www.tmforum.org/resources/best-practice/gb962-customer-experience-management-introduction-and-fundamentals-r16-0-1 [Accessed 02nd April 2020]
6. GB962A Customer Experience Management Lifecycle Metrics R15.0.1 // TmForum. URL: https://www.tmforum.org/resources/best-practice/gb962a-customer-experience-management-lifecycle-metrics-r15-0-1 [Accessed 02nd April 2020]
7. Заграновская А.В. Системный анализ на основе нечетких когнитивных карт // Вестник Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. 2018. № 4(100). С. 152‒160. DOI:10.21686/2413-2829-2018-4-152-160
8. Маренко В.А., Мальцева М.И. Применение когнитивного моделирования для анализа проблем малого бизнеса // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2015. Т. 25. № 6. С. 1014‒1024. DOI:10.17150/1993-3541.2015.25(6).1014-1024
9. Ротштейн А.П. Нечеткие когнитивные карты в анализе надежности систем // Надежность. 2019. Т. 19. № 4(71). С. 24‒31. DOI:10.21683/1729-2646-2019-19-4-24-31
10. Axelrod R. Structure of Decision. The Cognitive Maps of Political Elites. Princeton University Press, 1976. 422 p.
11. Groumpos P.P. Fuzzy Cognitive Maps: Basic Theories and Their Application to Complex Systems // In: Glykas M. (ed.) Fuzzy Cognitive Maps: Advances in Theory, Methodologies, Tools and Applications. Studies in Fuzziness and Soft Computing. Vol. 247. Berlin, Heidelberg: Springer, 2010. PP. 1–22. DOI:10.1007/978-3-642-03220-2_1
12. Kosko B. Fuzzy Cognitive Maps // International Journal of Man-Machine Studies. 1986. Vol. 24. Iss. 1. PP. 65‒75. DOI:10.1016/S0020-7373(86)80040-2
13. Kosko B. Fuzzy systems as universal approximators // IEEE Transactions on Computers. 1994. Vol. 43. Iss. 11. PP. 1329‒1333. DOI:10.1109/12.324566
14. Гулаков В.К., Лагерев Д.Г., Подвесовский А.Г. Система поддержки принятия решений на основе когнитивного моделирования «ИГЛА» // Программные продукты и системы. 2007. № 3. С. 50.
Рецензия
Для цитирования:
Акишин В.А. Методика поддержки принятия решений на основе оценки клиентского опыта и показателей эффективности оператора связи. Труды учебных заведений связи. 2022;8(4):75-81. https://doi.org/10.31854/1813-324X-2022-8-4-75-81
For citation:
Akishin V. Decision Support Methodology Based on Evaluation of Customer Experience and Telecommunications Operator Efficiency Indicators. Proceedings of Telecommunication Universities. 2022;8(4):75-81. (In Russ.) https://doi.org/10.31854/1813-324X-2022-8-4-75-81
Просмотров:
339
Послать статью по эл. почте 